Auparavant, tout n'était pas mauvais, vraiment. - Avis employé Représentant du service à la clientèle eBay

Je suis parti à l'époque de Meg. En discutant avec mes amis qui sont toujours sur eBay (même si cela fait de moins en moins de monde au fil du temps) et en lisant les commentaires que d'autres personnes ont laissés ici, je suis sorti au bon moment. Une grande partie de mon temps avec l'entreprise a été bonne, mais même pendant mes quelques années, le service client s'est considérablement dégradé. Au début, seules quelques choses étaient sous-traitées (principalement des questions très basiques sur les courriels du service client), et les sociétés d'impartition étaient toujours au Canada. Au fil du temps, de plus en plus de choses ont été externalisées - e-mails de service client plus complexes, chat en direct, questions internationales, questions sur les outils de vente, questions sur le service d'imagerie, etc. Mumbai et les Philippines ont de plus en plus de charge de travail et de perte de qualité. était apparent. Les e-mails pouvaient être acheminés pendant des semaines entre les partenaires de service, les réponses avaient souvent un lien tangentiel ou n'avaient aucun lien avec les questions posées, et le mécontentement des clients était évident pour tout le monde. Les métriques tatillonnes ont également augmenté de manière remarquable. Les gens ont été licenciés pour des mesures de productivité manquantes de 1 ou 2 % (littéralement). Les mesures de productivité ont augmenté à pas de géant. Si vous avez reçu un avis de mauvaise qualité qui n'était en fait pas une erreur de votre part, tant pis si triste - le processus pour annuler un avis de mauvaise qualité consistait à faire appel à l'équipe qualité. Et comme l'équipe qualité a été pénalisée pour avoir annulé l'examen de la qualité, comme vous pouvez l'imaginer, les inversions des examens de la qualité ne se sont presque jamais produites. Et la satisfaction client ? Vous avez été classé à la fois sur votre satisfaction et sur la satisfaction d'eBay, donc si le site était en panne ou si une fonctionnalité ne fonctionnait pas, c'était une grève contre vous. Les décisions de la direction sont également devenues de plus en plus éloignées de la réalité au fil du temps. eBay Express en était un merveilleux exemple. Personne ne voulait d'Amazon Lite, mais nous allions l'obtenir de toute façon, contre vents et marées. Pendant ce temps, la véritable innovation a suivi le chemin du dodo. Maintenant que Meg est partie, les décisions sont devenues de pire en pire. Se débarrasser de Helpline a été l'une des décisions de service client les plus stupides jamais prises par eBay. Vous aviez un groupe de personnes avec une énorme base de connaissances sur eBay centralisé en un seul endroit, prêt à apporter son soutien à n'importe qui, de Mumbai au sommet de la chaîne de service client, et vous les avez jetés au vent. La logique me fait défaut sur cette décision.