Chef d’équipe, Soutien produit – English version to follow

APERÇU DU POSTE

ContactPoint 360 est à la recherche d’un(e) chef d’équipe, Soutien produit pour diriger une équipe de spécialistes du soutien produit tout en demeurant activement impliqué(e) dans la résolution des enjeux techniques les plus complexes. Il s’agit d’un rôle de type « joueur-entraîneur » (player-coach), idéal pour une personne qui combine une solide expertise technique en dépannage avec une passion pour le développement des talents et l’amélioration continue des opérations.

À titre de chef d’équipe, Soutien produit, vous serez le premier niveau de leadership au sein de l’organisation de soutien. Vous veillerez à ce que votre équipe offre une expérience client exceptionnelle tout en développant continuellement ses capacités techniques, ses processus et sa collaboration avec les équipes d’Ingénierie, Produit, Réussite client et Ventes.

Vous serez responsable du développement et de l’encadrement des membres de votre équipe, de la gestion des escalades, de l’amélioration de la qualité du service et de l’identification d’occasions d’optimisation des opérations et de l’expérience client. Bien que le leadership soit au cœur du rôle, vous demeurerez activement impliqué(e) dans la résolution des incidents critiques et des enquêtes techniques complexes.

Ce poste exige un excellent jugement technique, de solides compétences en communication, un leadership mobilisateur et la capacité d’influencer positivement plusieurs équipes au sein de l’organisation.

CE QUE VOUS FEREZ

Leadership et développement d’équipe

• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du soutien produit grâce à des rencontres individuelles régulières, de la rétroaction constructive et des plans de développement professionnel.
• Favoriser une culture axée sur la responsabilisation, la collaboration, l’apprentissage continu et l’obsession du client.
• Soutenir l’intégration et la formation des nouveaux membres de l’équipe afin d’accélérer leur montée en compétence.
• Réaliser des revues de qualité et des séances de coaching afin d’améliorer les approches de dépannage, les communications et les résultats clients.
• Établir des objectifs, des attentes de performance et des plans de développement alignés sur les priorités du département.

Gestion des escalades techniques

• Agir comme principal point d’escalade pour les enjeux techniques complexes et les incidents ayant un impact important sur les clients.
• Guider les enquêtes impliquant des défaillances multi-systèmes, des applications SaaS, des intégrations, des API, des solutions de gestion des appareils et des composantes d’infrastructure.
• Collaborer avec les équipes d’Ingénierie et de Gestion de produit afin de prioriser les bogues critiques et accélérer leur résolution.
• Assurer une gestion efficace des dossiers escaladés, de l’identification de la cause fondamentale jusqu’à la résolution et aux communications avec le client.

Excellence opérationnelle

• Surveiller les indicateurs de performance de l’équipe, les niveaux de service, les volumes de dossiers, les tendances d’escalade et les indicateurs de satisfaction client.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations aux processus, aux outils et aux méthodes de travail.
• Assurer l’uniformité des pratiques de documentation, des méthodes de dépannage et de la gestion des dossiers.
• Veiller à des communications claires et efficaces lors d’incidents ayant un impact sur les clients.

Gestion des connaissances et développement des compétences

• Promouvoir la création et la mise à jour de guides de dépannage, procédures opérationnelles, bases de connaissances et documentation interne.
• Développer des programmes de formation technique visant à accroître les compétences de l’équipe et à réduire les délais de résolution.
• Identifier les lacunes de connaissances et mettre en place des initiatives de formation adaptées.
• Soutenir l’adoption de nouveaux outils de soutien, plateformes d’observabilité et méthodologies d’investigation.

Collaboration interfonctionnelle

• Représenter l’équipe de Soutien produit dans les discussions avec les équipes d’Ingénierie, de Produit, de Réussite client et de Ventes.
• Fournir des informations pertinentes sur les enjeux rencontrés par les clients afin d’influencer les améliorations du produit et les priorités de développement.
• Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d’assurer la préparation opérationnelle lors des lancements de nouvelles fonctionnalités.
• Participer aux analyses post-incident et aux exercices de rétroaction afin d’assurer l’amélioration continue.

Initiatives stratégiques

• Diriger ou contribuer à des projets liés à l’amélioration des processus, à l’automatisation, à l’optimisation des outils et à la croissance des opérations.
• Soutenir la planification des ressources et la préparation de l’équipe dans un contexte de forte croissance.
• Identifier les problématiques récurrentes et promouvoir des solutions durables à long terme.

PROFIL RECHERCHÉ

• Minimum de 5 années d’expérience en soutien technique, soutien produit, opérations TI, administration de systèmes ou dans un rôle technique orienté client.
• Entre 1 et 3 années d’expérience en leadership, mentorat, coaching ou développement d’employés, dans un contexte formel ou informel.
• Solide expérience en dépannage d’applications SaaS, d’intégrations, d’API et d’environnements techniques complexes.
• Expérience pratique avec des outils d’observabilité et de diagnostic tels que Datadog, Postman, Splunk, New Relic ou des outils équivalents.
• Capacité à analyser des journaux système (logs), traces, réponses API et comportements applicatifs afin d’identifier les causes fondamentales de façon autonome.
• Excellentes habiletés de communication écrite et verbale auprès d’audiences techniques et non techniques.
• Capacité démontrée à gérer plusieurs priorités, des escalades critiques et les attentes des parties prenantes dans un environnement dynamique.
• Expérience avec Jira Service Management ou une plateforme de gestion des demandes comparable.
• Aptitude démontrée à bâtir de solides relations de collaboration avec les équipes d’Ingénierie, Produit, Réussite client et autres partenaires internes.
• Excellentes compétences organisationnelles, de coaching et de résolution de problèmes.

ATOUTS

• Expérience avec des plateformes de gestion des appareils (MDM) telles que Jamf, Intune, Kandji ou Workspace ONE.
• Connaissance des technologies de sécurité des terminaux, notamment les antivirus, VPN, solutions de gestion des identités, sécurité courriel et contrôle des accès.
• Expérience en soutien TI, administration de systèmes, opérations d’infrastructure, DevOps ou cybersécurité.
• Expérience en gestion d’incidents, gestion de problèmes et analyses post-mortem.
• Expérience en automatisation, amélioration des processus ou implantation d’outils de soutien.
• Connaissance des indicateurs de performance liés au soutien technique et à l’expérience client.

À QUOI RESSEMBLE LE SUCCÈS DANS CE RÔLE

Au cours de votre première année, vous aurez :

• Développé une équipe de Soutien produit hautement performante offrant une expérience client exceptionnelle.
• Amélioré la gestion des escalades et réduit les délais de résolution des incidents techniques complexes.
• Renforcé les compétences techniques de l’équipe grâce au coaching, à la formation et au partage des connaissances.
• Généré des améliorations mesurables en matière de qualité du service, d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.
• Établi des partenariats solides avec les équipes d’Ingénierie et de Produit favorisant une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure fiabilité du produit.
• Contribué activement à la croissance et à l’évolution de la fonction Soutien produit chez ContactPoint 360.

Team Lead, Product Support

OVERVIEW

ContactPoint 360 is looking for a Team Lead, Product Support to lead a team of Product Support Specialists while remaining deeply involved in the resolution of complex technical issues. This is a player-coach role designed for someone who combines strong technical troubleshooting skills with a passion for developing people and improving operational excellence.

As a Team Lead, Product Support, you will serve as the first line of leadership for the support organization, ensuring your team delivers exceptional customer outcomes while continuously improving technical capabilities, processes, and collaboration across Engineering, Product, Customer Success, and Sales.

You will be responsible for coaching and developing team members, managing escalations, driving service quality, and identifying opportunities to improve support efficiency and customer experience. While leadership is a core component of the role, you will also remain hands-on with critical customer issues, helping the team navigate complex technical investigations and high-priority escalations.

This role requires strong technical judgment, excellent communication skills, operational leadership, and a proven ability to influence outcomes across multiple teams.

WHAT YOU'LL DO

Team Leadership & Development

• Lead, coach, and develop a team of Product Support Specialists through regular 1:1 meetings, performance feedback, and career development planning.
• Foster a culture of accountability, collaboration, continuous learning, and customer obsession.
• Support onboarding and training for new team members, ensuring they become productive and confident in their roles.
• Conduct quality reviews and coaching sessions to improve troubleshooting effectiveness, communication quality, and customer outcomes.
• Help establish team goals, performance expectations, and development plans aligned with departmental objectives.

Technical Escalation Management

• Act as the primary escalation point for complex technical issues and customer-impacting incidents.
• Guide investigations involving multi-system failures, SaaS applications, integrations, APIs, endpoint management solutions, and infrastructure-related issues.
• Partner with Engineering and Product teams to prioritize critical defects and drive timely resolution.
• Ensure escalated cases are managed effectively through root cause identification, resolution, and customer communication.

Operational Excellence

• Monitor team performance metrics, service levels, backlog health, escalation trends, and customer satisfaction indicators.
• Identify opportunities to improve workflows, processes, tooling, and support operations.
• Drive consistency in documentation, troubleshooting methodologies, and case management practices.
• Ensure accurate and timely communication during customer-impacting incidents.

Knowledge Management & Enablement

• Champion the creation and maintenance of troubleshooting guides, runbooks, knowledge articles, and operational documentation.
• Develop technical enablement programs that increase team capability and reduce time-to-resolution.
• Identify gaps in technical knowledge and implement training initiatives to strengthen team expertise.
• Promote adoption of new support tools, observability platforms, and investigation methodologies.

Cross-Functional Collaboration

• Serve as the voice of Product Support in cross-functional discussions with Engineering, Product Management, Customer Success, and Sales.
• Provide customer insights and support trends to influence product improvements and roadmap decisions.
• Collaborate with Product and Engineering teams to improve supportability and operational readiness for new feature releases.
• Participate in incident reviews and post-mortem processes to ensure lessons learned are documented and implemented.

Strategic Initiatives

• Lead or contribute to projects focused on process improvement, automation, tooling enhancements, and operational scalability.
• Support departmental planning and workforce readiness as the organization grows.
• Identify recurring customer challenges and advocate for long-term solutions.

WHO YOU ARE

• 5+ years of experience in Technical Support, Product Support, IT Operations, Systems Administration, or a related technical customer-facing role.
• 1–3 years of experience leading, mentoring, coaching, or developing support professionals in either a formal or informal leadership capacity.
• Strong troubleshooting experience across SaaS applications, APIs, integrations, and multi-system environments.
• Hands-on experience using observability and diagnostic tools such as Datadog, Postman, Splunk, New Relic, or equivalent platforms.
• Ability to analyze logs, traces, API responses, and system behavior to determine root causes independently.
• Exceptional communication skills with the ability to communicate effectively with both technical and non-technical audiences.
• Demonstrated ability to manage competing priorities, escalations, and stakeholder expectations in a fast-paced environment.
• Experience with Jira Service Management or comparable enterprise ticketing platforms.
• Proven ability to build strong partnerships across Engineering, Product, Customer Success, and other business functions.
• Strong organizational, coaching, and problem-solving skills.

NICE TO HAVES

• Experience with MDM platforms such as Jamf, Intune, Kandji, or Workspace ONE.
• Knowledge of endpoint security technologies including antivirus, VPN, identity management, email security, and access control solutions.
• Background in IT support, systems administration, infrastructure operations, DevOps, or cybersecurity environments.
• Experience leading incident management, problem management, or post-mortem processes.
• Experience implementing support automation, workflow improvements, or operational tooling initiatives.
• Familiarity with SaaS metrics, support analytics, and customer experience measurement.

SUCCESS IN THIS ROLE

Within your first year, you will:

• Build a high-performing Product Support team that consistently delivers exceptional customer outcomes.
• Improve escalation management and reduce resolution times for complex technical issues.
• Strengthen technical capabilities across the team through coaching and enablement.
• Drive measurable improvements in support quality, operational efficiency, and customer satisfaction.
• Establish strong partnerships with Engineering and Product that result in faster issue resolution and improved product reliability.
• Contribute meaningfully to the evolution and scalability of ContactPoint 360’s Product Support organization.

WHAT CONTACTPOINT 360 OFFERS

• A modern downtown Montreal workplace;
• Direct access to public transit, restaurants, and services;
• Premium building amenities including a fitness center and rooftop pool;
• Career advancement and internal mobility opportunities;
• Exposure to leading North American brands;
• Access to innovative technologies and high-impact projects;
• A collaborative culture focused on growth, innovation, and excellence.

OUR PHILOSOPHY

At ContactPoint 360, we believe the environment shapes energy, and energy shapes performance.

We continuously invest in our people, technology, and facilities to create an environment where employees can thrive while delivering exceptional results for our clients.

Pay: $27.00 per hour

Benefits:

• Casual dress
• Company events
• Dental care
• On-site gym

Application question(s):

• Are you fluent in English & French?
• Can you start work by 6th July 2026?

Work Location: Hybrid remote in Montréal, QC